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潘展明
現(xiàn)任新加坡萊佛士醫(yī)療集團(tuán)大中華區(qū)副總裁，負(fù)責(zé)萊佛士醫(yī)療大中華區(qū)整個(gè)業(yè)務(wù)組合及運(yùn)營(yíng)管理能力建設(shè)、戰(zhàn)略制定、績(jī)效改革、流程優(yōu)化、科技賦能及“保險(xiǎn)+醫(yī)療”生態(tài)打造。
擁有超過20年的醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理經(jīng)歷，包括大型公立醫(yī)學(xué)中心和上市醫(yī)療集團(tuán)。
在加入萊佛士醫(yī)療集團(tuán)之前，曾擔(dān)任北大醫(yī)療集團(tuán)聯(lián)席總經(jīng)理和中國(guó)平安集團(tuán)下屬的北大國(guó)際醫(yī)院行政院長(zhǎng)。在進(jìn)入中國(guó)之前，擔(dān)任百匯醫(yī)療集團(tuán)的首席執(zhí)行官，負(fù)責(zé)百匯醫(yī)療集團(tuán)在新加坡的整個(gè)業(yè)務(wù)組合。
中國(guó)非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)信息化專業(yè)委員會(huì) 副主委
中國(guó)健康管理協(xié)會(huì)生活方式醫(yī)學(xué)分會(huì) 副主委
北京市昌平區(qū)商業(yè)企業(yè)聯(lián)合會(huì) 副會(huì)長(zhǎng)
北京大學(xué)公共衛(wèi)生管理學(xué)院 客座講師
新加坡科技設(shè)計(jì)大學(xué) 客座講師
新加坡東北市議員、新加坡維多利亞中學(xué)和初級(jí)學(xué)院董事會(huì)董事
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2024年，萊佛士醫(yī)療集團(tuán)迎來了品牌創(chuàng)立的第48周年。
自1976年成立以來，萊佛士醫(yī)療集團(tuán)從新加坡的一間診所發(fā)展為覆蓋五個(gè)國(guó)家、14座城市的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，每年服務(wù)超過280萬(wàn)名患者及7000家企業(yè)。集團(tuán)旗下包括5家醫(yī)院及100多家診所，專注于為亞洲患者提供國(guó)際化醫(yī)療服務(wù)。
作為中國(guó)市場(chǎng)的重點(diǎn)布局之一，萊佛士醫(yī)療集團(tuán)近年來穩(wěn)步推進(jìn)了其“國(guó)際醫(yī)院”計(jì)劃：2019年，在重慶兩江新區(qū)設(shè)立國(guó)際綜合性醫(yī)院;2020年，北京萊佛士醫(yī)院全面升級(jí);2021年，上海浦東前灘萊佛士醫(yī)院正式運(yùn)營(yíng)。通過提升門診專家中心、住院設(shè)施和員工培訓(xùn)，集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)深度和廣度不斷擴(kuò)展，為患者和企業(yè)客戶提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。
作為一家以“國(guó)際醫(yī)院”著稱的全外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)，萊佛士醫(yī)療集團(tuán)如何贏得患者信賴、同行尊重?他們?yōu)橹袊?guó)醫(yī)療界帶來了哪些新理念?未來將如何續(xù)寫發(fā)展篇章?帶著這些問題，我們專訪了新加坡萊佛士醫(yī)療集團(tuán)大中華區(qū)副總裁潘展明先生。
“醫(yī)者仁心”擺在首位
走進(jìn)寬敞明亮的萊佛士醫(yī)院正門大廳，首先映入眼簾的是“醫(yī)者仁心、真誠(chéng)守信、精益求精、團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)造價(jià)值”二十個(gè)大字?！斑@是我們堅(jiān)守和奉行的核心價(jià)值觀。五句話，句句重要，不可或缺，但是擺在第一位的是醫(yī)者仁心?！迸苏姑髡Z(yǔ)氣高昂，不經(jīng)意間透露出“少壯派”的沖勁。
潘展明四十開外年紀(jì)，中等身材，體強(qiáng)身健，肌肉線條凸現(xiàn);愛鍛煉，喜運(yùn)動(dòng)，跑過馬拉松，參賽過“鐵人三項(xiàng)”，且成績(jī)不錯(cuò);寸頭短發(fā)洋溢著青春的活力，開口露齒笑給他的親和力加分不少?！拔沂堑谌录悠氯A人，祖籍是福建泉州，爺爺在上世紀(jì)二十年代下南洋來到新加坡?！迸苏姑餍煨斓亓钠鹆思沂?，談起了自己的經(jīng)歷。他自幼勤奮好學(xué)，天資聰穎，成績(jī)一直很好，高中畢業(yè)后便拿到了新加坡政府的海外獎(jiǎng)學(xué)金，支持他到英國(guó)完成了臨床專科的學(xué)習(xí)。返回新加坡服完兵役后，潘展明便進(jìn)入到新加坡中央醫(yī)院從事臨床工作。以后的十年間，潘展明孜孜以求，奮發(fā)進(jìn)取，在多個(gè)崗位展現(xiàn)杰出才華。他是華裔卻不會(huì)中文，為了盡快彌補(bǔ)這一缺失，潘展明聞雞起舞，勤學(xué)苦練。“一次團(tuán)建，我到書店去買字帖，老板以為我是給孩子買的，其實(shí)是我自己用來練習(xí)寫字，一筆一劃，一字一句，從不馬虎?！迸苏姑饕云漕B強(qiáng)的毅力和超強(qiáng)的天賦，僅三年多的時(shí)間，普通話水平和中文表達(dá)能力完全過關(guān)，還學(xué)會(huì)了粵語(yǔ)和閩南話。
“我是中國(guó)血統(tǒng)，流的是中華的血，從小就聽爺爺講老家的陳年往事?！迸苏姑魃钋榈幕貞浀溃骸叭ツ曛星锕?jié)，我第一次去福建泉州尋根。今年國(guó)慶節(jié)，我?guī)е改赣H去拜訪鄉(xiāng)親。”出于家教，也因?yàn)橄矚g，他深受中華傳統(tǒng)文化的影響。潘展明表示，“仁”是儒家文化的核心，仁者愛人的根本在愛，醫(yī)者仁心是大愛基礎(chǔ)上必須遵循的醫(yī)道。您和您的健康是醫(yī)生存在的理由，我們帶著尊重、同情和尊嚴(yán)關(guān)愛您。潘展明滔滔不絕，縱論傳統(tǒng)與現(xiàn)代的融合。他說，“仁心”至少包含三層意思，一是要堅(jiān)守救死扶傷的初心，擇一業(yè)、盡一事、終一生。二是要忠誠(chéng)于“患者乃親人”的本心，不分高下親疏，一視同仁，平等對(duì)待。三是要有對(duì)醫(yī)生這個(gè)職業(yè)的敬畏之心，人命關(guān)天，命比天大，務(wù)必兢兢業(yè)業(yè)一絲不茍醫(yī)治患者。如果用一句話概括，那就是“以人為本”。
團(tuán)隊(duì)行醫(yī)模式是我們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)
萊佛士醫(yī)療集團(tuán)創(chuàng)立于1976年，起始于一間診所幾個(gè)家庭醫(yī)生，經(jīng)過48年的櫛風(fēng)沐雨，乘風(fēng)破浪，現(xiàn)已在五個(gè)國(guó)家十四個(gè)城市開設(shè)了醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，包含5家醫(yī)院及100多家診所。1997年4月11日集團(tuán)正式上市，成為新加坡最大的上市醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
成功絕非偶然，強(qiáng)者來自于不斷創(chuàng)新創(chuàng)造?！拔覀儭备芏噌t(yī)療機(jī)構(gòu)不一樣的地方，就是我們有一個(gè)行醫(yī)模式叫“Group Practice Model 團(tuán)隊(duì)行醫(yī)模式”，潘展明說。
所謂團(tuán)隊(duì)行醫(yī)模式，簡(jiǎn)單的講就是運(yùn)用團(tuán)體的力量去醫(yī)治個(gè)體患者，去解決行醫(yī)中的一個(gè)個(gè)疑難問題。對(duì)于團(tuán)隊(duì)行醫(yī)模式，潘展明從三個(gè)方面進(jìn)行了簡(jiǎn)要詮釋。
第一，團(tuán)體化的聲音。世界上許多國(guó)家，包括新加坡，醫(yī)生是可以獨(dú)立行醫(yī)的，他發(fā)出的聲音代表的是他個(gè)人。萊佛士醫(yī)療集團(tuán)的創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)呂俊暘醫(yī)生從創(chuàng)辦診所的第一天起，就秉持團(tuán)體化聲音的理念，每一個(gè)醫(yī)生的處方、醫(yī)囑、對(duì)患者講的每一句話，代表的是醫(yī)生這個(gè)團(tuán)體，你要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。這樣就把個(gè)人與團(tuán)體緊密的連在一起，加重了醫(yī)生的責(zé)任心。潘展明說：“我們有430名醫(yī)生，全部是雇傭的。他們的薪酬固定部分占大頭，我們不搞醫(yī)生靠多開藥、多開耗材、多開檢查來提成、增加收入那一套。而是用較高的固定薪酬使醫(yī)生能專心服務(wù)于患者，心無(wú)旁騖地干好本職工作?！?
醫(yī)療方案要遵循循證醫(yī)學(xué)。潘展明表示，醫(yī)患之間有個(gè)信息差，我得的什么病、這個(gè)藥能不能開、開多少、多少錢，效果怎么樣?這些問題患者不清楚，但醫(yī)生知道，所以醫(yī)生的診治處方一定要陽(yáng)光透明、有理有據(jù)，經(jīng)得起同行的檢查、醫(yī)院的審查，從而能有效地回避因信息差造成的種種亂象。
設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量安全管理委員會(huì)。定期抽查醫(yī)生的處方、病歷，無(wú)論是資深醫(yī)生、權(quán)威專家，還是科主任、院領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)一例外地接受抽查，由外單位的同行專家來審核?！耙?yàn)槲覀兪羌瘓F(tuán)化管理，我們有那么多醫(yī)院、診所和專業(yè)人才，有能力有條件實(shí)行這樣的質(zhì)量管理”，潘展明不無(wú)自豪地說。
國(guó)際醫(yī)院的基本特征及特色
怎樣才是真正的國(guó)際醫(yī)院?“國(guó)際醫(yī)院不是口號(hào)，也不是PPT?！迸苏姑髡f。他根據(jù)自己多年在英、美等國(guó)學(xué)習(xí)和工作的經(jīng)歷，概括出五個(gè)基本特征。一是視野的國(guó)際化。團(tuán)隊(duì)班子要有國(guó)際思維的戰(zhàn)略眼光和管理能力，緊跟前沿科技，及時(shí)學(xué)習(xí)運(yùn)用國(guó)際醫(yī)療最新成果，吸納國(guó)際人才。二是資本的國(guó)際化。萊佛士醫(yī)療集團(tuán)是新加坡上市公司，擁有雄厚的國(guó)際資本作支撐，為吸引人才、科學(xué)研究、比肩國(guó)際先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備設(shè)施等方面可以提供足夠的資金。三是資源的國(guó)際化。萊佛士醫(yī)療集團(tuán)在5個(gè)國(guó)家14個(gè)城市設(shè)有醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，包含5家醫(yī)院及100多家診所，資源成果、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共用共享。四是技術(shù)的國(guó)際化。集團(tuán)有數(shù)百名來自不同國(guó)家的國(guó)際醫(yī)生，其中有不少人是醫(yī)界頂流，可實(shí)施遠(yuǎn)程教學(xué)、會(huì)診、技術(shù)攻關(guān)等。五是服務(wù)的國(guó)際化。一站式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一服務(wù)、全流程服務(wù)等。
在談到萊佛士醫(yī)院的具體項(xiàng)目建設(shè)時(shí)，潘展明說：“尊重患者是我們的初衷，更是行醫(yī)的基礎(chǔ)?；颊邔?duì)自己的病情是有自主權(quán)的，他想告訴誰(shuí)、不想讓誰(shuí)知道，得由患者做主。所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)等候區(qū)上，是分設(shè)到各個(gè)科室而非集中在一個(gè)地方。其次是“Hospitel”酒店式醫(yī)院模式，即Hospital + Hotel的結(jié)合。五星級(jí)酒店的大門和電梯、員工和客人是分開進(jìn)出、乘坐的，我們醫(yī)院也是這樣，員工和患者也是分開進(jìn)出、乘坐。醫(yī)院的綠植很多，這對(duì)患者的康復(fù)很有幫助。三是以患者為中心。我們把婦產(chǎn)科、兒科和月子中心整合起來，而不是分婦科、產(chǎn)科、亞專科、兒科，這樣能保障醫(yī)療從始站到終端的無(wú)縫銜接。四是注重功能性。我們把骨科與康復(fù)科結(jié)合在一起，是因?yàn)閷?duì)患者來說，重要的不是手術(shù)本身，而是能不能恢復(fù)功能。有這樣一種現(xiàn)象，外科醫(yī)生說我的手術(shù)很成功，恢復(fù)功能有專門的康復(fù)科，可是患者說我只要恢復(fù)功能的結(jié)果，你的手術(shù)做得咋樣我沒法檢驗(yàn)。針對(duì)這種現(xiàn)象，我們把兩個(gè)科室結(jié)合，把患者視角的功能恢復(fù)定做金標(biāo)準(zhǔn)，真正做到以患者為中心?！?
方向比速度更重要
“方向比速度更重要”，潘展明做了一個(gè)生動(dòng)形象的比喻?！昂镒右紫纫闱暹@棵樹上有沒有椰果。不然，你爬上去后發(fā)現(xiàn)空無(wú)一果。那你爬樹的速度再快有什么用呢?所以我所推行的“3+3戰(zhàn)略”，即三個(gè)循環(huán)+三個(gè)聚焦，就是明確了方向后的具體管理辦法?！?
流水不腐，合則活之。一個(gè)人的能力有限，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量就很強(qiáng)大。基于這樣的認(rèn)識(shí)，潘展明力推“三個(gè)循環(huán)”，其要義是把萊佛士醫(yī)療集團(tuán)、大中華區(qū)和北京萊佛士醫(yī)院、重慶萊佛士醫(yī)院及上海萊佛士醫(yī)院定性為大、中、小三個(gè)循環(huán)主體。大循環(huán)是全集團(tuán)的醫(yī)療資源的共享，包括疑難雜癥的MDT、質(zhì)子刀，重慶萊佛士腫瘤中心可以舉集團(tuán)之力，提供我們新加坡總院的質(zhì)子刀服務(wù)，從而助力提升重慶的腫瘤治療水平。中循環(huán)指的是大中華區(qū)內(nèi)的醫(yī)療聯(lián)動(dòng)。潘展明舉例說，大中華區(qū)北京醫(yī)院附近是使館區(qū)，即有英、法、奧地利、西班牙等多個(gè)國(guó)家的醫(yī)生。我們把北京醫(yī)院的資源整合起來，供大中華區(qū)內(nèi)各家循環(huán)使用。其中有一個(gè)在國(guó)際上很有名的南非籍物理治療師，他不僅幫助創(chuàng)立了重慶的康復(fù)科，還不定期的進(jìn)行授課技術(shù)指導(dǎo)。
小循環(huán)就是醫(yī)院本身，各個(gè)科室、職能、后勤部門以患者為中心提供一站式服務(wù)。例如體檢有重大異常指標(biāo)，立刻可以見?？漆t(yī)生，檢查檢驗(yàn)不僅當(dāng)日做，還當(dāng)日出報(bào)告。潘展明舉例說，“在我們醫(yī)院看門診享受一站式服務(wù)，不需要跑上跑下排隊(duì)等候。醫(yī)生所開的醫(yī)囑、影像檢查，立馬就做，當(dāng)日出報(bào)告。報(bào)告出來后，診斷、治療、開藥等一條龍服務(wù)，流程快、效率高。而有的醫(yī)院就不同，門診醫(yī)生給你開一個(gè)CT或核磁，但是抱歉今天人滿了做不成，你只好回家明天再來。明天來了取報(bào)告，還要掛號(hào)找醫(yī)生，醫(yī)生看了報(bào)告和片子告訴你，另外還要做一次別的檢查。如此以來，兩三天過去了，不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢，還增添了你和全家人的心理焦慮?！?
這樣一來，每個(gè)醫(yī)生的背后站的是十、百、甚至上千萊佛士的專家團(tuán)隊(duì)。一個(gè)患者，明面上是一個(gè)醫(yī)生接診，但當(dāng)患者的病情出現(xiàn)異常而分管大夫又難以解決時(shí)，我們可以調(diào)集全院甚至醫(yī)療集團(tuán)的技術(shù)和資源予以解決。
萊佛士醫(yī)院既為國(guó)際醫(yī)院，在目標(biāo)人群上要的是區(qū)別于其他醫(yī)院。潘展明著力于三個(gè)“聚焦”。一是聚焦三類人群，即外籍人士、有國(guó)際化醫(yī)療需求的中國(guó)人、30%的中高端收入人群。北京、上海、重慶是國(guó)際化大都市、開放程度越來越高，外籍越來越多，為外籍客戶提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，萊佛士醫(yī)院更具優(yōu)勢(shì)。在世界各地，凡是有萊佛士醫(yī)療機(jī)構(gòu)的地方，醫(yī)院出具的所有報(bào)告都可以通用，為在外國(guó)的病患提供了便利。
二是聚焦大?？菩【C合。萊佛士醫(yī)院是個(gè)綜合醫(yī)院，“我們的追求不是大而全的綜合。大專科的特點(diǎn)是優(yōu)勢(shì)?？啤⑻厣珜？啤⑵放茖？啤ａt(yī)院目前的大?？朴袐D產(chǎn)科月子中心、心腦血管介入中心、骨科和康復(fù)中心、預(yù)防和體檢中心等，這些大?？圃跇I(yè)界和患者中的口碑都很好。”三是聚焦患者的價(jià)值主張?！盎颊邽槭裁磥砦覀冡t(yī)院，他的價(jià)值主張是什么?”萊佛士醫(yī)院深知患者的價(jià)值主張，推出了一站式便捷高效的服務(wù)措施?！氨热纾簷z驗(yàn)、檢查報(bào)告當(dāng)日出，在時(shí)間、精力、情緒和經(jīng)濟(jì)四大成本上綜合優(yōu)勢(shì)明顯，尤其在一些迫切需要報(bào)告單的場(chǎng)景下有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，也能夠第一時(shí)間和醫(yī)生溝通并及時(shí)處理解決，避免了患者反復(fù)請(qǐng)假、來回奔波以及因長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)果而徒增的焦慮情緒;建立海外就醫(yī)問診的綠色通道;提供私人醫(yī)生和家庭醫(yī)生上門服務(wù);為老年客戶提供陪診服務(wù)等?！迸苏姑骺偨Y(jié)道，“今后，我們還將開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，在提供更便捷、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上狠下功夫?！?
為提升中國(guó)的醫(yī)療體系建設(shè)盡綿薄之力
目前，萊佛士醫(yī)療集團(tuán)在北京、上海、重慶、香港、南京、天津和大連在內(nèi)的中國(guó)城市提供服務(wù)。2019年，萊佛士在重慶兩江新區(qū)設(shè)立了以婦產(chǎn)科為特色的國(guó)際醫(yī)院，提供針對(duì)女性全生命周期的醫(yī)療服務(wù);2020年，位于北京朝陽(yáng)使館區(qū)有著30年歷史的萊佛士北京診所重裝升級(jí)為綜合醫(yī)院，以24小時(shí)急診與醫(yī)療服務(wù)、全科家庭醫(yī)生、兒科、婦科、物理治療、心理健康、涉外疫苗接種等特色服務(wù)受到中外客戶的廣泛好評(píng);2021年，位于上海浦東前灘地區(qū)的上海萊佛士醫(yī)院也正式投入運(yùn)營(yíng)，借助集團(tuán)在健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)和沉淀，踐行獅城醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)，為上海(包括周邊省份)的本地人和外籍人士以及鄰國(guó)國(guó)際患者提供國(guó)際綜合性醫(yī)療服務(wù)。
無(wú)論在京滬渝還是新加坡，萊佛士醫(yī)療集團(tuán)都致力于遵循“循證醫(yī)學(xué)”理念，參考國(guó)際通行的研究成果和診療標(biāo)準(zhǔn)，提供以患者為中心的高標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療照護(hù)和服務(wù)，竭盡所能守護(hù)患者健康。
萊佛士的專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)來自世界五大洲的眾多國(guó)家，由不同國(guó)籍的醫(yī)生和相關(guān)專業(yè)人員組成，可使用多種語(yǔ)言為個(gè)人及企業(yè)客戶提供國(guó)際醫(yī)療品質(zhì)服務(wù)。在團(tuán)隊(duì)行醫(yī)模式下，由不同專家組成的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)共同工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)循證的醫(yī)療服務(wù)。
潘展明最后表示，萊佛士醫(yī)院是中新合作的一個(gè)重大項(xiàng)目，是中新友好一個(gè)成果。我們對(duì)市委、政府，對(duì)市民的悉心關(guān)愛表示誠(chéng)摯的感謝，我們也將竭盡全力在服務(wù)中國(guó)醫(yī)療，建設(shè)國(guó)際化醫(yī)療體系上，貢獻(xiàn)更大力量。
